katzenkop schreef op 22 juli 2011 14:37:
[...]
Geachte heer Bortot,
misschien bent u eerder bereid naar een outsider te luisteren dan naar uw eigen boze klanten. Ik ben geen klant bij Binck of Alex en ben redelijk tevreden over mijn eigen broker.
Dit is de tweede keer binnen 2 weken dat de IEX-KK overloopt van de wanhopige en woedende postings over Binck c.a. En ze hebben gelijk (nog afgezien van het feit dat de klant altijd gelijk heeft).
Wat ik niet begrijp is dat u, na de vorige ellende, niet meteen al uw klanten per e-mail aangeschreven en uitleg gegeven hebt. Dat had ook hier in de KK gekund, maar dan meteen kort na 9.00 uur.
U had b.v. als eerste een draadje kunnen openen met de mededeling dat...Een deel van de frustratie ontstaat namelijk doordat velen in eerste instantie denken dat het aan hen (hun pc, laptop of smartphone) ligt. Pas door het contact met anderen krijgt men door dat er wéér een storing is.
Dat zou uw eerste prioriteit moeten zijn, behalve natuurlijk het voorkómen van storingen.
Het tweede punt is dat u moet beseffen dat op het moment dat een storing optreedt iedereen probeert te bellen. Dan raken de lijnen overbezet en de mensen worden nog kwaaier. Zorg voor extra lijnen en zet er direct een bandje op dat zegt dat er inderdaad een storing is en op welke wijze nadere informatie gegeven wordt.
Die moet dan ook inderdaad snel komen.
Wat u in de derde plaats op uw listje moet zetten is dat u heel snel een beslissing neemt of de nieuwe site wel een goede greep was of dat u beter teruggaat naar de oude. Een flitsende site (zo die al flitsend is) weegt niet op tegen storingen waar je alleen maar wanhopig en kwaad van wordt. Waarom niet beide mogelijkheden naast elkaar totdat de kinderziektes uit de nieuwe versie gehaald zijn? Dit kost u meer aan goodwill dan aan ICT resp. serverkosten.
Het vierde punt is dat uw techneuten óf niet op hun taak berekend zijn óf dat ze er met de pet naar gooien. Te overwegen valt om een omgekeerde prestatiebeloning in te voeren, m.a.w. voor elke storing een aan de duur van de storing gerelateerde boete. Andere brokers krijgen het kennelijk wél voor elkaar om storingsvrij te werken. Mocht u het uitbesteed hebben dan zou ik als de bliksem op zoek gaan naar een nieuwe IT-relatie. Uitgezonderd natuurlijk echte gevallen van overmacht: NYSE plat, grootscheepse hackeraanvallen of landelijke stroomuitval.
Probeer nu eens te leren van deze draadjes en doe er wat mee. Leer uw klanten begrijpen en kom niet met zo'n standaardmededeling zoals hier boven. Zeg maar gewoon wat er aan de hand is, en liefst binnen 5-10 minuten na het begin van de storing. 3 uur daarna is te laat. Intussen hebben uw klanten al info bij andere brokers aangevraagd.
P.S. Ik heb ook geen positie in Binck, maar mischien schrijf ik straks wel wat putjes.
|\ ...../|
( * o *)
-=(~) =--